O streaming de vendas já é utilizado em alguns países e agora chega ao Brasil. Com ele, os clientes conversam em tempo real e por vídeo com o vendedor. Rede de loja de vinhos inova e lança atendimento ao vivo pela internet
Comprar pela internet é muito prático, mas uma experiência distante. A solução pode ser um canal ao vivo pela internet, chamado de streaming de vendas, onde o cliente conversa em tempo real com o vendedor. Uma maneira de humanizar um pouco a máquina.
Já utilizado há algum tempo na China e em outros países, o streaming de vendas – ou shop streaming – está chegando agora no Brasil. Uma rede de lojas de vinhos é uma das primeiras a oferecer o serviço por aqui. Ela levou dois anos para implantar o sistema.
“Desenvolvemos uma plataforma que se juntou ao nosso comércio eletrônico e lá nosso consultor tira todas as dúvidas. A pessoa pode comprar, tirar dúvida, pedir uma indicação de restaurante. É a mesma experiência que ela tem na loja”, explica Diego Bonassa, gerente nacional da loja.
Para a consultora de vendas Carol Manciola, a tecnologia nivelou as empresas, que agora precisam buscar outra vantagem competitiva: “A humanização é uma tendência. Para você se diferenciar, vai precisar personalizar. E essa personalização, que considera o momento, o ritmo e o desejo do cliente naquele instante, só o ser humano é capaz de fazer”.
Um estúdio foi montado em uma pequena parte de uma das lojas da rede. Um vendedor fica disponível de 12h às 18h e os clientes digitam as dúvidas e ele responde no vídeo. A compra pode ser feita na hora, clicando na mesma tela do computador.
O custo é o mesmo de manter um vendedor dentro da loja física, só que o resultado é muito maior. Porque quando ele tira uma dúvida ou fala de algum produto para alguém, dezenas, centenas podem ouvi-lo ao mesmo tempo.
“Um vendedor de loja atende 20, 30, 40 pessoas por dia. Você tem uma potencialização extrema da eficiência de atendimento”, diz o diretor comercial Alexandre Brat.
“O grande limitador desse tipo de solução é a logística. Porque você pode vender pro mundo inteiro. Seu desafio, a partir daí, vai ser entregar”, afirma Carol.
Outro cuidado importante é na escolha do vendedor para esse canal. Ele tem que compensar a distância com simpatia e envolvimento extra.
O sommelier Beto Keller conta como faz para o cliente se sentir mesmo dentro da loja: “Eu conto histórias. O mundo do vinho é cheio de histórias e de muita cultura. Isso encanta o cliente”.
Em duas semanas, o shop streaming da loja de vinhos vendeu mais do que a loja virtual. E juntos, homem e máquina, se tornam mais eficientes.
“Muitas vezes você vai se confundir, não vai identificar se está falando com uma máquina ou com um ser humano. Mas só o ser humano tem, pelo menos por enquanto, a capacidade de lidar com problemas complexos, com aquilo que é imprevisível. E isso de fato é o diferencial”, completa Carol.
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